Krachtig motto. Wordt je voorgeschoteld in iedere verkooptraining. Elk opleidingsinstituut besteedt aandacht aan het fenomeen van de klacht en de afhandeling ervan. En altijd is daaromtrent uitgebreide tekst terug te vinden in de lijvige naslagwerken die je tijdens de training overhandigd krijgt. Die mappen worden doorgaans in ’t archief gestald. Afscheid neem je bij verhuizing naar een andere werkplek of verandering van baan.
De theorie van klachtafhandeling borrelde weer op nadat we enige huishoudelijke hulpmiddelen moesten vervangen. Die apparaten gaan altijd op het zelfde moment kapot. Omdat ik uitgebreid winkelen niet als een attractieve tijdsbesteding beschouw, biedt het internet uitkomst. We plaatsten op meerdere websites bestellingen. Bij twee verzendhuizen was sprake van een perfecte performance. Andere webwinkels lieten flinke steken vallen.
Ik lucht dan eerst mijn hart bij de verkopende partij. Wanneer ik geen bevredigende reactie ontvang, plaats ik een review op het internet, keurig en duidelijk geformuleerd. De wanpresterende organisaties leveren, zichtbaar voor elke lezer, direct commentaar op mijn reviews. Dat is standaardprocedure. Inhoudelijk stelt ‘t niets voor. Slechts wollige joviale woorden inclusief spel- en stijlfouten. En heel veel excuses. Maar géén concrete oplossing of het vermelden van een serieuze procedurele aanpassing om herhaling te voorkomen. Dat lijkt te veel gevraagd of het is te moeilijk. Een kopje slappe thee tot troost krijg ik uitgeserveerd; een rafelige pleister met onvoldoende kleefkracht wordt virtueel op de wond geplakt.
In mijn werkzame bestaan ging het echt niet altijd goed. De klachten varieerden sterk. Van een triviale onvolkomenheid op een rekening tot het verplicht terugroepen van gereed product uit een Europees land inclusief haar overzeese gebiedsdelen. Toen brak het zweet me echt uit. De waarde van de claims varieerde van nul tot een miljoen Euro. Onverstandig is om bij een klacht de Ostrich-methode toe te passen. Zoek liever snel contact met de klant en laat hem uitrazen over het probleem dat jij en je organisatie hebben veroorzaakt. Dat is nog geen oplossing, maar de klant voelt zich gehoord. En bezoek hem of haar als het enigszins mogelijk is. Bij voorkeur met een eerste concrete aanzet tot een oplossing of een uitleg over wat je denkt te gaan doen.
'Een slak op een vat teer beweegt sneller'
De eerlijkheid gebiedt hier te vermelden dat van relaties die ik van muggenzifterij verdacht klachtendossiers in mijn onderste bureaulade te rusten werden gelegd. Meestal vernam ik er niks meer over. Een groot gevaar voor het voortbestaan van de klantrelatie ontstaat wanneer een klacht ter afhandeling bij een kwaliteitsafdeling belandt die wordt bezet met door het hoofdkantoor gedetacheerde fossielen die te duur zijn om vervroegd heen te zenden. Die in de nadagen van hun carrière nog een tijdje aan procedure-vermeerdering moeten doen. Een slak op een vat teer beweegt sneller. Een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekeraar beschouw ik niet als partner om een klacht op te lossen. Zijn prioriteit is inning van premies. Uitbetalen staat op de activiteitenlijst echt helemaal onderaan.
Je kan het als leverancier maar beter in één keer helemaal goed doen. Perfecte platitude voor elke verkooptraining.